Телемаркетинг в Тольятти

Телемаркетинг – разновидность прямого маркетинга, при котором продажи осуществляются без посредников. Продавец (производитель, поставщик и пр.) общается с покупателем (юридическим, физическим лицом), заключает сделку без участия третьих лиц (торговых сетей, представителей и пр.). Основное отличие от остальных видов маркетинга заключается в том, что продавец и покупатель взаимодействуют в режиме телефонного общения. Естественно, только телефонным каналом связи дело не ограничивается – используются онлайн-чаты, мессенджеры, e-mail.

Что такое телемаркетинг?

Под телемаркетингом чаще всего подразумеваются прямые продажи по телефону, т.е. сам процесс от приветствия до закрытия сделки, но на самом деле понятие охватывает гораздо больше процессов. Это и подбор целевой аудитории для проведения звонков, и выявление «портрета покупателя», и последующая обработка заявки с внесением данных в CRM-систему или иное ПО. При этом подготовительный этап, включающий также разработку сценариев общения, стратегии взаимодействия с разными типами клиентов, занимает больше времени, чем последующие исходящие звонки или обработка входящих вызовов.

В отличие от «холодных» звонков услуги телемаркетинга являются не массовыми, а адресными, персональными. Каждому клиенту при звонке предлагаются те продукты, услуги или решения, которые его заинтересуют. Определяются боли и потребности, возможности клиентов, и на основе этой информации уже выстраивается дальнейшее общение. Опять же, телемаркетинг – это «мягкие», а не «жесткие» продажи, т.е. товар или услуги не просто пытаются «продать при любых обстоятельствах», а помогают решить текущие проблемы и извлечь максимальные выгоды от предложения.

Виды телемаркетинга

Различают телемаркетинг:

• входящий – покупатель или потребитель самостоятельно обращается в компанию, нередко – повторно, уточняет какие-либо характеристики, условия продажи, и цель у продавца – помочь в выборе, снять возражения и заключить сделку;
• исходящий – продавец на основе проведенных маркетинговых исследований и полученного «портрета покупателя» обзванивает потенциальных или действующих клиентов по базе, получает нужную информацию, устанавливает контакт и осуществляет прямые продажи.

Следует отметить, что исходящий телемаркетинг помимо продажи позволяет продавцу получить ценные сведения непосредственно от своих потенциальных клиентов – по телефону можно узнать потребности, возможности, пожелания покупателей, и впоследствии скорректировать собственное коммерческое предложение. Презентация компании, торговой марки, продукции, услуг – еще одна возможность, доступная только при исходящем телемаркетинге.

«Горячий», «теплый» и «холодный» телемаркетинг

В зависимости от того, к какой категории относится клиентская база для проведения обзвона, различают «горячий», «теплый» и «холодный» телемаркетинг.
«Горячий» телемаркетинг направленных на клиентов, которые уже имеют достаточно информации о компании, товарах и услугах, практически сделали выбор, и по телефону оператору остается лишь довести сделку до логического завершения. Обычно это входящий телемаркетинг, но бывают и исключения.

«Теплый» телемаркетинг – работа с клиентами, которые хоть раз обращались в компанию, приобретали продукцию или пользовались услугами, но пока что не готовы оформить заявку. Фактически, это телемаркетинг по базе действующих или неактивных клиентов.

Наконец, «холодный» телемаркетинг предполагает исходящие звонки по абонентам, которые с вашей компанией не знакомы, и, возможно, не заинтересованы в предложенных товарах или услугах прямо сейчас.

Кому и зачем нужен телемаркетинг?

Телемаркетинг нужен любому бизнесу, который хочет напрямую взаимодействовать с клиентами, расширить клиентскую базу, увеличить продажи. Второстепенные решаемые задачи – получение информации по потребностям клиентов, актуализация клиентской базы, информирование о текущих скидках и акциях, анкетирование и опросы по телефону. Подходит для сетевых магазинов, интернет-магазинов, ТРЦ, службам доставки еды, транспортным компаниям и др.

Скрипты для телемаркетинга

Скрипт или сценарий разговора – важный инструмент оператора, который помогает правильно выстраивать общение с клиентом. Сценарии разрабатываются под каждый проект индивидуально. Скрипты нередко имеют разветвленную структуру под разные типы клиентов, т.е. «жестко» к какой-то схеме оператор не привязан.

В отношении сценариев для телемаркетинга действуют следующие правила:

1. Скрипты должны постоянно меняться, совершенствоваться и применяться по ситуации – не допускается для разных проектов использовать одну и ту же схему.
2. Сценарий – лишь инструмент, помощник, а не текст, который оператор должен зачитывать, поэтому можно и иногда нужно экспериментировать, отходить от скриптов.
3. Обязательно записывать разговоры и анализировать работу скриптов, реакции клиентов и общение оператора.

Аутсорсинговый телемаркетинг

Можно для телемаркетинга выделить специалистов из штата, но тогда компания, как правило, сталкивается со следующими сложностями:

• Необходимость покупки лицензионного ПО, профессионального телекоммуникационного оборудования.
• Обучение персонала, постоянный контроль работы отдела.
• При большой нагрузке в период рекламных кампаний собственные сотрудники могут не справляться с нагрузкой, и тогда будет высокая доля пропущенных обращений, потерянных клиентов.

При аутсорсинге по проекту работают опытные операторы контакт-центра. Количество операторов выделяется в соответствии с предполагаемой нагрузкой, и в процессе может корректироваться как в сторону увеличения, так и уменьшения для снижения затрат. Заказчик может по запросу получать статистику по проекту. Контакт-центр нередко оказывает услуги комплексно – от подбора базы до заключения сделки, обработки и внесения данных в CRM-систему заказчика.

Где и как это эффективно использовать?

Исходящий и входящий телемаркетинг подходит для решения следующих задач:

• Привлечение новых клиентов.
• Прямые продажи по телефону.
• Повышение лояльности среди целевой аудитории.
• Рост объема сопутствующих и кросс-продаж.
• Проведение рекламных кампаний, персональные предложения для постоянных, VIP-клиентов.
• Проведение опросов и анкетирования с предложением воспользоваться конкретными услугами или приобрести продукцию в зависимости от полученных от абонента ответов.

В каких случаях телемаркетинг не поможет?

Не рекомендуется использовать телемаркетинг, если:

• нет опыта телефонных продаж, и все попытки общения сводятся к прочтению заранее подготовленных реплик;
• клиентская база для обзвона собрана неверно, много нецелевых контактов, устаревшей информации;
• «выгорание» собственных сотрудников, которым ежедневно приходится выполнять рутинные обзвоны;
• контроль за собственными операторами отнимает много времени, большое количество ошибок и недочетов со стороны сотрудников при общении с клиентами.

Как заставить телемаркетинг работать?

Самый действенный способ заставить телемаркетинг работать на вашу компанию с минимальными временными и финансовыми затратами, и максимальной отдачей – воспользоваться услугами аутсорсингового контакт-центра.

Компания «Контакт Центр» предлагает заказать услуги телемаркетинга на выгодных условиях. Профессиональное техническое обеспечение, любой режим работы, в том числе 24/7/365, как резервный контакт-центр при высокой нагрузке, в нерабочее время, опытные операторы и индивидуальные решения для каждого заказчика – некоторые из преимуществ обращения. Подробнее всегда можно узнать у менеджера – звоните или оставляйте заявку на сайте.

Примеры телемаркетинга:

Приглашение

Встреча

Эксперт лизинг

Патенты приглашения

Стоимость услуги «Телемаркетинг» от 13 000 руб.

Заказать услугу

Другие услуги:

Статьи по теме:

Что выбрать: собственный контакт-центр или аутсорсинг?

Телефонное общение остается наиболее эффективным и востребованным способом двусторонней коммуникации между продавцом и покупателем, клиентом.

Основные способы работы с возражениями клиентов по телефону

Что делать, если вам звонит потенциальный клиент, и его звонок может повлиять на эффективность работы вашего call-центра? Давайте рассмотрим простейший алгоритм действий.

Системы диспетчеризации через аутсорсинг колл-центр

Системы диспетчеризации, т.е. отделы, в которых сотрудники принимают обращения клиентов и оперативно на них реагируют, присутствуют в различных сферах бизнеса.